Unsere Lösung
Ithude arbeitete mit Logistikpartnern zusammen, um sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufströme zu verwalten und bot Expertise in folgenden Bereichen:
- Kundeninformationsdienste
- Logistikinformationen und -verfolgung
- Problemlösung und technischer Support
- Aktualisierung von Kundendaten
Ergebnisse & Auswirkungen
- Antwortrate > 95 %
- Durchschnittliche Wartezeit < 35 Sekunden
- SLA < 30 Minuten: > 90 %
- SLA < 15 Minuten: > 75 %
- First Call Resolution (FCR) > 90 %
Eingesetzte Technologien
Ithude nutzt eine fortschrittliche technologische Infrastruktur, um einen kontinuierlichen Service unter allen Bedingungen zu gewährleisten:
- Konnektivität: VPN IPSEC 50 Mbit/s-Verbindung zwischen Rom und Tirana (Colt-Telecom-Digicom)
- Flexible, anpassbare, intern entwickelte Verwaltungssoftware
- Telefonie: GSM-Gateway für mobile Anrufe, ServervirtualisierungServer Virtualisierung, Firewall-Redundanz, VoIP-System und proprietärer Predictive Dialer
- Geschäftskontinuität: Rechenzentren in Rom und Tirana mit 5 kW/h USV-Backup (10 Stunden Autonomie)
Dank der Unterstützung von Ithude erreichten die Kunden einen äußerst reaktionsschnellen, zuverlässigen und integrierten Logistik- und Kundenbetriebsprozess, der die Effizienz und Servicequalität entlang der gesamten Vertriebskette verbesserte.